Comece por aqui: nesta fase o dinheiro da compra não passa pela Vuliwe — é pago directamente ao vendedor. Por isso não podemos devolver-lhe um valor que nunca recebemos. O reembolso é combinado com o vendedor. O que fazemos é mediar, registar o caso e agir sobre quem não cumpre.
O que a Vuliwe faz quando algo corre mal
- Ouvimos os dois lados e lemos o que ficou combinado no chat.
- Falamos com o vendedor e pedimos-lhe uma solução: substituir, reparar ou devolver o valor.
- Registamos a ocorrência na ficha da loja.
- Suspendemos ou encerramos vendedores que repitam problemas ou que ajam de má-fé. Uma loja suspensa deixa de aparecer no site.
Como abrir um pedido de apoio
Entre em A minha conta → Pedidos, abra a encomenda em questão e clique em «Problema com este pedido?». Explique o que se passou e junte fotografias, se as tiver. Também pode falar com a loja pelo chat antes disso — muitas vezes resolve-se logo aí.
Os casos mais comuns
Desistiu antes de receber
Avise a loja pelo chat o quanto antes. Se ainda não houve custos para o vendedor, é normalmente simples. Se ele já preparou ou já se deslocou, é justo que isso conte.
Recebeu e o produto está errado ou danificado
Fotografe tudo, incluindo a embalagem, e fale com a loja. Se não chegarem a acordo, abra um pedido de apoio e nós entramos.
Pagou e não recebeu nada
Abra um pedido de apoio imediatamente e junte o comprovativo do pagamento. Este é o caso mais grave e o que tratamos com mais firmeza — mas relembramos: pagar adiantado a quem não conhece é o maior risco que pode correr. Veja o Centro de Segurança.
Para quem vende
Responda aos pedidos de apoio. Um vendedor que responde e resolve mantém a reputação; um vendedor que ignora, perde-a — e pode ser suspenso.
Produtos que normalmente não se devolvem
Salvo defeito comprovado: produtos de higiene íntima, roupa interior, cosméticos abertos, produtos perecíveis, e produtos personalizados ou feitos por encomenda. A decisão final é sempre do vendedor, que é quem vende.
E no futuro?
Quando o pagamento passar a ser feito dentro da plataforma, passamos a poder reter o valor até a entrega estar confirmada — e aí sim, a devolução passa a ser feita por nós. Avisamos quando isso acontecer.